ВАЖНОСТЬ ЛОГИСТИКИ В РАБОТЕ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА

Процесс оформления заказа является одним из наиболее значимых этапов в работе интернет-магазина. Для клиентов, которые с нетерпением ждут свою посылку, он, безусловно, является самым ответственным.

Для того чтобы покупатели стали постоянными клиентами, нужно ориентироваться не только на их привлечение в магазин, но и на отличное послепродажное обслуживание, чтобы у них остались положительные воспоминания о магазине и выполнении заказа. Что владельцы и руководители бизнеса должны иметь в виду?

ЭТАПЫ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАКАЗА

Клиенты имеют первый контакт с магазином во время выбора товаров, а затем, когда их заказ выполнен и деньги за него оплачены. Когда оплата уже произведена, система электронной коммерции автоматически присваивает заказу статус необработанного. А уже после этого начинаются логистические процессы. Заказ начинают обрабатывать после проверки всех данных. Если все указано правильно – его передают на склад, где работники собирают нужные товары, упаковывают их и передают курьеру. Только после этого у заказа меняется статус на «выполнен».

СТАТУСЫ ЗАКАЗА

Наиболее частыми статусами, которые возникают во время выполнения заказа на известных маркетплейсах, являются:

• необработанный – заказ оформлен клиентом и состоит в системе, но начало процесса еще стоит;
• ожидание отгрузки – статус появляется, когда товар отсутствует на складе и его нужно доставить, например, из оптового магазина;
• исполнено – продукция собирается;
• упаковка – продукция доставлена на склад и пакуется;
• готов к отправке – этот статус означает, что все товары собраны, проверены, упакованы и ждут передачи курьеру;
• отправлено – этот статус появляется, когда курьер забрал товар, после чего можно проверить статус данного заказа согласно накладной, которую получили клиенты.

Контроль за каждым статусом позволяет видеть картину в целом и оперативно исправлять критические ситуации.

НЮАНСЫ, КОТОРЫЕ СЛЕДУЕТ ЗАПОМНИТЬ

Важно знать, как долго работают кладовщики и в какое время курьер прибывает на данный склад, так как чем позже он собирает посылки, тем больше их можно подготовить и отправить в тот же день.

Когда покупатели уже выбрали товар, оплатили его и теперь ждут отгрузки. Время выполнения заказа, качество упаковки и информация, которую клиенты получают в ходе выполнения заказа, влияют на их опыт, связанный с данным магазином, и на то, будут ли они снова покупать новый продукт в том же магазине. Поэтому крайне важно, чтобы этот опыт был положительным в результате наилучшего исполнения заказа. Эффективная логистика способствует тому, чтобы клиенты оставались довольными на каждом этапе выполнения заказа.

КАК МОЖНО ЭФФЕКТИВНО УПРАВЛЯТЬ ЛОГИСТИКОЙ

Логистические процессы стоит разделить на более мелкие этапы, оценивать каждый отдельно и проверять.

Помимо цены, покупатели обращают внимание на скорость выполнения заказа, упаковку, время доставки и контакт с продавцом на каждом этапе выполнения заказа. Надлежащим образом упакованная и защищенная посылка, особенно если она содержит индивидуальный денежный перевод, является дополнительным рекламным носителем.

Курьерская служба также очень значима для клиента. Конечно, ее выбирает заказчик, но у магазина также должен быть выбор. Очень часто из-за отсутствия возможности выбрать перевозчика клиенты решают купить товар в другом интернет-магазине.

Следующим важным аспектом является наличие товара, так как покупатели обращают внимание на то, будет ли отгрузка в этот же день или через месяц. Хорошо иметь заранее подготовленный запас наиболее интересующей покупателей продукции.

Личный контакт – добавление в посылку листовки со скидкой на следующий заказ, инструкции по эксплуатации или оригинально оформленной формы возврата может вызвать у покупателей улыбку при открытии упаковки. Также приятно подписать пакет вручную и написать, например, «Этот пакет подготовили для Вас». В такой ситуации клиенты чувствуют, что с ними не обращаются анонимно, и они знают, что пакет был подготовлен специально для них.

Клиенты часто звонят, чтобы узнать, что означает статус заказа, где посылка, получил ли магазин деньги и т. д. Поэтому стоит обучить сотрудников, чтобы они терпеливо отвечали на все вопросы и помогали клиентам не только перед покупкой, но и после завершения сделки.

Довольные клиенты – это те из них, которые обязательно вернутся в магазин. Улучшенный процесс логистики также очень важен, поскольку благодаря оптимизации процессов магазин может работать быстрее и обрабатывать больше заказов ежедневно, часто экономя время и деньги.

Специалисты Expansion Fulfillment готовы помочь вам выстроить эффективный процесс обработки заказа. Выстроить все складские процессы и логистику для вашего интернет-магазина.